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客戶投訴處理制度
客戶投訴處理制度
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為了提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，制定本制度:
一、投訴方式：供水服務(wù)熱線2828226投訴、網(wǎng)站投訴、服務(wù)前臺(tái)投訴、意見(jiàn)箱投訴、其他途徑投訴等。
二、投訴受理及處理的基本程序:
1.受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過(guò)，記錄投訴內(nèi)容，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕馕?。如客戶?duì)受理人的解析、回復(fù)表示滿意，則將客戶投訴處理文檔歸檔，處理完畢。
2.轉(zhuǎn)發(fā)：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門。
3.處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到《客戶投訴處理單》后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立刻回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度。
4.歸檔：確認(rèn)《客戶投訴處理單》各項(xiàng)內(nèi)容已填寫(xiě)完整，對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的電子文檔保存。